A ouvidoria da Universidade Federal de Juiz de Fora é o principal canal de interlocução e mediação entre a instituição e a comunidade. O setor reúne diferentes frentes de atendimento, como a Ouvidoria Geral, a Ouvidoria Especializada em Ações Afirmativas e o Serviço de Informação ao Cidadão (SIC), responsáveis por receber, analisar e encaminhar manifestações como denúncias, reclamações, sugestões, solicitações e elogios.

Criada em 1996, a Ouvidoria Geral, atualmente conduzida pela ouvidora Ana Lúcia Vargas, é responsável por coordenar o recebimento e encaminhamento das manifestações recebidas relacionadas à Universidade. O setor acompanha os prazos e assegura que o cidadão receba uma resposta, o que contribui para a identificação de problemas recorrentes e para o aprimoramento dos serviços oferecidos pela UFJF.

Já a Ouvidoria Especializada é voltada especificamente ao acolhimento de demandas relacionadas às políticas de ações afirmativas, com foco no enfrentamento da discriminação, do preconceito e de diferentes formas de violência. Vinculada à Ouvidoria Geral, a estrutura foi criada em 2016 por deliberação do Conselho Superior (Consu) e contribui diretamente para o aprimoramento de políticas institucionais voltadas à diversidade e inclusão. A iniciativa coloca a UFJF em posição de destaque por ser uma das pioneiras na implementação de uma ouvidoria com esse perfil.

Outro setor que atua em conjunto com a ouvidoria é o Serviço de Informação ao Cidadão (SIC). O canal é responsável por garantir o acesso a informações públicas da universidade, conforme previsto na Lei de Acesso à Informação. Por meio do SIC, qualquer pessoa pode solicitar dados institucionais, documentos e informações administrativas, reforçando a transparência institucional da UFJF.

Como acessar os serviços
As manifestações destinadas às Ouvidorias da UFJF são registradas por meio da plataforma Fala.BR, sistema oficial que integra as ouvidorias de órgãos públicos em todo o país. Pelo site, todo cidadão pode enviar sua demanda de forma simples e acompanhar o andamento do processo. Ao receber uma manifestação, as Ouvidorias realizam análise para habilitar ou não a demanda e encaminhar ao setor responsável dentro da instituição.  

A manifestação pode não ser habilitada quando não atende aos critérios mínimos para análise. Isso ocorre, principalmente, por falta de informações claras, ausência de indícios no caso de denúncias, conteúdo fora da competência do órgão ou uso inadequado do canal, como mensagens ofensivas ou sem sentido. Nesses casos, o registro é arquivado ou devolvido para o manifestante para complementação.

O sistema permite o envio de diferentes tipos de manifestação, como solicitações, reclamações, pedidos de informação, sugestões de simplificação de serviços e denúncias. No caso das denúncias, existem três formas de registro: identificada, quando o autor informa seus dados; pseudonimizada, em que a identidade é preservada; e totalmente anônima, quando não há qualquer identificação. Nas duas primeiras é permitido ao solicitante acompanhar a apuração e interagir durante o processo, até o recebimento do retorno.

Veja um vídeo tutorial de como proceder com uma manifestação: 

Importância
Segundo Eliete Verbena, Ouvidora Especializada em Ações Afirmativas, “a ouvidoria exerce papel estratégico na Universidade ao contribuir para reflexão e aprimoramento de suas políticas. No caso da Ouvidoria Especializada, estas ações referem-se ao acompanhamento das políticas de ações afirmativas e ao enfrentamento do assédio e da discriminação, principalmente”.

Para Ana Lúcia Vargas, Ouvidora Geral, a Ouvidoria também atua como um importante indicador da percepção da comunidade sobre a instituição. “A ouvidoria pode ser um termômetro e impactar positivamente em políticas de gestão”, afirma. O setor se consolida como uma ferramenta essencial para a promoção da transparência, da participação e do aprimoramento contínuo da universidade.

Reconhecimento
A Ouvidoria tem sido reconhecida nacionalmente por suas boas práticas, especialmente no campo das ações afirmativas. Em 2025, a Ouvidoria Especializada em Ações Afirmativas foi selecionada no concurso de boas práticas promovido pelo Ministério da Educação e foi destaque em mesa sobre ações afirmativas e diversidade, realizada em Brasília, em parceria com o setor de integridade da pasta. 

Em 2023, o relatório da Controladoria-Geral da União já havia destacado iniciativas da Ouvidoria Especializada em Ações Afirmativas como referência. Na ocasião, a UFJF também foi citada em diligência do Tribunal de Contas da União como exemplo de boas práticas de gestão, reforçando seu papel estratégico no aprimoramento das políticas públicas universitárias.

 

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