Comemorado no dia 16 de março, o Dia Nacional da Ouvidoria, data instituída pela Lei 12.632, em 2012, tem como objetivo conscientizar sobre a importância do trabalho do ouvidor no atendimento à comunidade interna e externa dos diferentes órgãos e instituições.
Na Universidade Federal de Juiz de Fora, a Ouvidoria é responsável por receber, encaminhar e acompanhar elogios, sugestões, solicitações, reclamações e denúncias. Ela exerce o papel de porta-voz do cidadão, possibilitando o aprimoramento dos serviços prestados.
Nesse sentido, a Ouvidoria atende seus usuários presencialmente, por e-mail ou telefone. Contudo, o Fala.BR é o único canal para o registro das manifestações.
“A Ouvidoria Geral prima pelo caráter democrático e pela resolutividade das necessidades de seu público-alvo”, expressa Anna Cláudia Rodrigues (Foto: Carolina de Paula)
Além disso, a Ouvidoria da UFJF também atua de forma integrada a outros setores da Administração com o intuito de contribuir com a solução de problemas existentes e tem como objetivo buscar respostas que ultrapassem a dimensão punitivista e observem a urbanidade, a acessibilidade, a cortesia e o respeito no atendimento aos usuários manifestantes.
“Ao estabelecer a comunicação entre a comunidade e a Administração, a Ouvidoria se apresenta como um importante instrumento de gestão e agente de mudanças na instituição, considerando que as manifestações dos cidadãos oportunizam o aprimoramento dos serviços prestados”, destaca a ouvidora geral da UFJF, Anna Cláudia Rodrigues Alves.
Neste sentido, os encaminhamentos feitos pela Ouvidoria têm como objetivo contribuir com a resolução de problemas existentes de forma otimizada.
Ouvidoria de Ações Afirmativas
Professora da Faculdade de Medicina, Danielle Telles, foi nomeada ouvidora especializada em ações afirmativas em 2021 (Foto: Carolina de Paula)
De modo a melhorar a qualidade do atendimento, desde 2016, a UFJF conta com duas Ouvidorias: a Geral funciona como um canal de mediação entre a Instituição e as comunidades interna e externa.
E a Especializada em Ações Afirmativas, que recebe demandas de situações de discriminação, preconceito, violência, opressão e negação de direitos vivenciadas no ambiente universitário.
O setor, criado em junho de 2016 por meio da Resolução nº 32 do Conselho Superior, integra a Diretoria de Ações Afirmativas da UFJF e tem como atribuição principal combater quaisquer tipos de discriminação e violência no âmbito da Universidade.
“Precisamos avançar para a radicalidade da democracia e construir novas formas de relação entre os sujeitos que permitam a reparação das iniquidades sociais e a retratação dos processos de exclusão socialmente forjados”, ressalta a ouvidora Especializada em Ações Afirmativas Danielle Telles.
Atendimentos nos últimos anos
Possibilitando a mediação e o encaminhamento correto de solicitações, apenas nos últimos dois anos (2021 e 2022), período que abrange a transição do atendimento remoto ao presencial, a Ouvidoria Geral contabilizou 672 atendimentos, consolidando este canal como um espaço de diálogo entre a comunidade interna e externa com a UFJF.
É possível fazer diferentes tipos de manifestação pelo Fala.BR (Imagem: Reprodução)
Cabe destacar que todas as manifestações encaminhadas à Ouvidoria da UFJF tem como garantia o sigilo das informações.
Já a Ouvidoria Especializada em Ações Afirmativas recebeu oito manifestações em 2021.
Portanto, cabe à Ouvidoria Especializada acolher as demandas pertinentes à política de ações afirmativas, buscando sempre a negociação dos conflitos por meio do diálogo. Vale ressaltar que há a garantia de anonimato às vítimas.
Como encaminhar manifestação pelo Fala.BR (Arte: Gustavo Pereira)
Como funciona?
A Ouvidoria da UFJF garante a manifestação e correto encaminhamento das manifestação do cidadão. Assim, se pautam na perspectiva democrática, enquanto espaços de garantia de direitos e de participação social.
Para entrar em contato, basta entrar no site Fala.BR; escolher qual tipo de solicitação você deseja registrar; entrar na sua conta; e enviar a sua demanda direcionada à Universidade Federal de Juiz de Fora. Caso precise de auxílio, também é possível procurar presencialmente, por e-mail ou telefone.
Qual é o prazo de respostas?
Como prevê a Lei nº 13.460, de 2017, o prazo para responder a uma solicitação é de 30 dias corridos, podendo ser prorrogável por mais 30 dias.
Atendimentos
Para atendimentos presenciais, o horário de funcionamento da Ouvidoria é das 7h às 19h. O contato por telefone pode ser feito pelo número (32) 2102-3380.
Já os contatos para atendimentos por e-mail são: ouvidoria@ufjf.br, para a Ouvidoria Geral e ouvidoriaespecializada.diaaf@ufjf.br, para a Ouvidoria Especializada em Ações Afirmativas.
Endereço para manifestações: Fala.BR – Plataforma Integrada de Ouvidoria e Acesso à Informação
Outras informações: ufjf.br/ouvidoria