Valesca Nunes dos Reis: “Por meio de uma escuta ativa e qualificada, acolhemos o manifestante e sua demanda, seja ela qual for” (Foto: Fayne Ferrari)
“Os encaminhamentos realizados pela Ouvidoria não visam a atrapalhar o trabalho dos setores, e sim contribuir com a resolução de problemas existentes ou que venham a existir”. A afirmação é da nova Ouvidora Geral da Universidade Federal de Juiz de Fora (UFJF), Valesca Nunes dos Reis, que assumiu o cargo em julho, após ter seu nome indicado pelo Reitor Marcus David e aprovado pelo Conselho Superior (Consu). Em entrevista ao Portal da UFJF, a técnico-administrativa explica quais atividades irá exercer pelos próximos dois anos e adianta algumas novidades que estão por vir.
Qual o papel desempenhado pela Ouvidoria dentro da Universidade Federal de Juiz de Fora?
O papel principal da Ouvidoria é funcionar como uma porta de entrada para acolher e escutar de forma qualificada e ativa as demandas do cidadão, promovendo a sua participação na gestão pública. Dessa forma, ela exerce o papel de porta-voz do solicitante na instituição. No caso da Ouvidoria da UFJF, o público principal atendido é composto por estudantes, técnico-administrativos, docentes e comunidade externa.
É muito comum os cidadãos associarem à ouvidoria apenas o espaço de acolhimento de denúncias e reclamações. Entretanto, o serviço também funciona como agente promotor de mudanças, ao acolher elogios e sugestões com foco no aprimoramento dos serviços institucionais.
Uma das finalidades da ouvidoria é contribuir para que as relações interpessoais ocorram de forma a manter o pleno exercício das atividades e dos processos de trabalho. Sendo assim, contribui para o aperfeiçoamento dos procedimentos e dos processos administrativos. O ouvidor também atua em defesa da administração, procurando subsidiar o atendimento de reivindicações de funcionários, exercendo um controle preventivo e corretivo de arbitrariedades ou de negligências, de problemas interpessoais ou, ainda, de abuso de poder das chefias.
Ou seja, a ouvidoria atua nos diversos níveis institucionais, abre canais de comunicação, exercita a mediação, auxilia no exercício da autocrítica e da reflexão e, acima de tudo, estimula a participação cidadã.
Quais os procedimentos necessários para registrar uma manifestação na Ouvidoria?
São várias as formas que o cidadão pode entrar em contato conosco como, por exemplo, por meio do sistema e-OUV do Sistema de Ouvidorias do Poder Executivo Federal, por ligação telefônica, e-mail, presencialmente ou por carta. Importante ressaltar que, as manifestações realizadas por ligação telefônica precisam ser oficializadas por um dos outros veículos de contato. A Ouvidoria não é um canal que funciona por meio de manifestações anônimas. O que preservamos é o sigilo de identidade, caso este seja expressamente solicitado pelo cidadão, conforme observado nas determinações legais. Futuramente teremos, disponível no site, o formulário eletrônico para estruturar e organizar melhor o serviço.
Por meio de uma escuta ativa e qualificada, acolhemos o manifestante e sua demanda, seja ela qual for. Em seguida, encaminhamos a demanda ou o problema para o serviço ou responsável competente para tratá-la e fornecer a resposta conclusiva. Importante lembrar que é garantido o amplo direito de resposta e do contraditório, uma vez que ações da ouvidoria estão pautadas nos princípios da integridade, transparência, imparcialidade e justiça.
A Ouvidoria não apura fatos e não investiga, portanto, não fornece as soluções e respostas conclusivas. Essas ações não são de competência desse serviço, já que este não possui caráter administrativo, nem judiciativo. Essa questão gera algumas dúvidas nos cidadãos, já que muitos pensam que o serviço tem a capacidade de investigar e decidir. Porém, a ouvidoria deve acompanhar e garantir que todas as demandas formuladas e as sugestões apresentadas tenham uma resposta conclusiva. Além disso, pode sugerir e recomendar soluções, atuando na prevenção e solução de conflitos.
Após ser feita a manifestação, de que forma ela tem continuidade?
Uma vez encaminhada a manifestação para o serviço competente, acompanhamos o resultado até que se chegue a uma resposta conclusiva e definitiva. Ao enviarmos a demanda para um serviço, caso ele não resolva dentro do prazo previamente estipulado, reencaminhamos a demanda para o serviço hierárquico imediatamente superior, conforme consta no Regimento Interno da Ouvidoria da UFJF. Isto se faz necessário, pois é direito do cidadão obter solução, resposta ou esclarecimento conclusivos, sempre com respeito à legislação e aos princípios da legalidade, impessoalidade, transparência e moralidade. O cidadão tem o direito de ter sua demanda tratada com respeito, sem preconceito ou pré-julgamento.
Quando identificamos que a linha hierárquica revela-se ineficiente ou ineficaz para oferecer resposta conclusiva a determinada demanda, encaminhamos para o Reitor, conforme consta no Regimento Interno.
É importante ressaltar que os encaminhamentos realizados pela Ouvidoria não visam a atrapalhar o trabalho dos setores, e sim contribuir com a resolução de problemas existentes ou que venham a existir.
O ouvidor se subordina a alguém ou tem total liberdade?
A Ouvidoria tem independência e autonomia no exercício de suas atividades. Porém, é fundamental que este serviço mantenha uma relação direta com o dirigente máximo da instituição, que, no nosso caso, está representado na figura do Reitor. Esta característica é crucial para o bom desempenho das ações e práticas do serviço de ouvidoria, pois para que aconteçam mudanças culturais e educativas identificadas pela sua atuação, é necessário o comprometimento da alta administração da instituição.
Quais são os casos que podem ser atendidos pela Ouvidoria?
A Ouvidoria da UFJF é responsável por receber, acolher e encaminhar as demandas que digam respeito ao relacionamento do cidadão com o Colégio de Aplicação João XXIII, os campi de Juiz de Fora e Governador Valadares. No caso do Hospital Universitário (HU), ele tem uma ouvidoria própria, mas dependendo da característica da solicitação, ela também é acompanhada e monitorada pela Ouvidoria Geral.
Questões específicas relacionadas a assédio, discriminação, preconceito, violência e opressão vivenciadas no ambiente universitário, desde 2014, são tratadas e acolhidas pela Ouvidoria Especializada, diretamente ligada à Diretoria de Ações Afirmativas (Diaaf). Em alguns casos, a parceria entre as duas ouvidorias se mostra indispensável para o alcance da resposta efetiva.
Além da Diaaf, quais são os outros setores que trabalham em conjunto com a Ouvidoria?
Além dela, o Gabinete da Reitoria, a Ouvidoria do Hospital Universitário, as Prós-Reitorias e todas as unidades da UFJF que se disponham a estabelecer um canal de comunicação, diálogo e parceria com a Ouvidoria Geral, sempre com foco no propósito de aprimorar os serviços prestados pela UFJF. As parcerias estabelecidas são fundamentais para otimizar e elevar os padrões de atendimento, celeridade e resolutividade da ouvidoria.
Para otimizar o trabalho, algumas reestruturações estão sendo planejadas?
Nós temos algumas propostas, como a criação de um formulário eletrônico, ferramenta já presente em diversas ouvidorias de universidades do país.
Já iniciamos o processo de atualização e reestruturação do nosso site, onde ficará disponível a nova Carta de Serviço ao Usuário. Em julho, assim que assumi o cargo, o Governo Federal decretou a Lei Nº 9. 094, determinando que todos os serviços públicos federais tivessem uma Carta de Serviço com linguagem clara e acessível para facilitar o acesso do cidadão. Estas renovações serão feitas para dar maior visibilidade e facilitar a acessibilidade ao serviço de Ouvidoria.
Há algum projeto para divulgar o site reestruturado e ampliar o conhecimento da comunidade sobre a Ouvidoria?
Em setembro, vamos iniciar um trabalho de itinerância por todas as unidades da UFJF. Essa parceria foi proposta pela coordenadora de Avaliação e Movimentação de Pessoas da Pró- Reitoria de Gestão de Pessoas (Progepe), Léa Maria Chicre. Aceitamos o convite prontamente por termos ciência da importância de estabelecer interação e canais efetivos de comunicação com as diversas unidades da instituição. Nesses encontros teremos a oportunidade de explicar qual o papel da Ouvidoria e como ocorre seu funcionamento. Diante da oportunidade, apresentaremos a nova carta de serviços.
Outras informações: (32) 2102-3380 ou pelo e-mail ouvidoria@ufjf.edu.br