Currículos Ativos
Disciplina: ADM048GV - ADMINISTRAÇÃO DE SERVIÇOS
Carga horária: 60
Departamento: DEP Administração - Campus Governador Valadares
Plano de Ensino
Ementa
Conceito do marketing de serviços. Diferenças entre produtos e serviços. Empresa de serviços e serviço ao cliente. Modelo de produção de serviços. O processo de gestão de serviços. Falhas e recuperações de serviço. Percepção, satisfação e confiança em serviços. Qualidade em serviços. Qualidade percebida, técnica e funcional, lacunas da qualidade, SERVQUAL.
Conteúdo
1. Definição de serviços.
2. Mix de marketing de serviços.
3. Qualidade em serviços.
4. Satisfação, confiança, percepções dos clientes de serviço.
5. Falhas e recuperações de serviços.
6. Pesquisa em serviços.
Bibliografia
KOTLER, P; KELLER, K. L. Administração de marketing. 12. ed. São Paulo: Prentice Hall, 2006.
LAS CASAS, A. L. Marketing de varejo. 8. ed. São Paulo: Atlas, 2005
OLIVEIRA, B. (org.). Gestão de marketing. São Paulo: Pearson, 2012.
Bibliografia(continuação)
Não informado
Bibliografia complementar
CHURCHILL Jr., G. A.; PETER, J. P. Marketing: criando valor para os clients. 3. ed. São Paulo: Saraiva, 2012.
COBRA, M. Administração de marketing no Brasil. 3. ed. Rio de Janeiro: Elsevier, 2009.ROCHA, A. da; FERREIRA, J. B.; SILVA, J. F. da. Administração de marketing: conceitos, estratégias, aplicações. São Paulo: Atlas, 2012.
CORRÊA, Stela Cristina Hott; FERREIRA, Viviane Vilas Boas; ALMEIDA, Victor Manoel Cunha de. Falhas e recuperações de serviço no Varejo: uma análise da percepção dos clientes. In: ANGELO, Cláudio Felisoni de; SILVEIRA, José Augusto Giesbrecht da (Coord.). Varejo competitivo. São Paulo: Saint Paul Editora, 2006. p. 21-45.
HOFFMAN, K. D. et al. Princípios de marketing de serviços. São Paulo: Cengage Learning, 2013.
LAS CASAS, A. L. Administração de vendas. 8. ed. Rio de Janeiro: Atlas, 2005.
LOPES, J. E. F.; MORIGUCHI, S. N.; FAGUNDES, A; F. A. Satisfação, lealdade e retenção: um pré-experimento aplicado à telefonia móvel. In: Encontro de Marketing da ANPAD, III, 2008, Curitiba, Anais eletrônicos... Curitiba: ANPAD, 2008. Disponível em: < http://www.anpad.org.br/~anpad/eventos.php?cod_evento=2&cod_edicao_subsecao=357&cod_evento_edicao=37&cod_edicao_trabalho=8325 >. Acesso em: 25 fev. 2015.
MORGAN, M. J.; SUMMERS, J. Marketing esportivo. São Paulo: Thomson, 2008.
PARENTE, J. Varejo no Brasil. São Paulo: Atlas, 2000.
PINHO, J. B. Comunicação em marketing: princípios da comunicação mercadológica. Campinas: Papirus, 2012.
SILVA, F. G. da; ZAMBON, M. S. (org.). Gestão do relacionamento com o cliente. 2. Ed. São Paulo: Cengage Learning.
URDAN, A. T.; A qualidade de serviços médicos na perspectiva do cliente. Revista de Administração de Empresas, São Paulo, v. 41, n. 4, p. 44-55, out./dez. 2001.
URDAN, F. T.; URDAN, A. T. Gestão do composto de marketing. 2. ed. São Paulo: Atlas, 2013.
ZEITHAML, V. A.; BITNER, M. J.; GREMLER, D. D. Marketing de serviços: a empresa com foco no cliente. 6. ed. Porto Alegre: AMGH, 2014.