1. INTRODUÇÃO A SERVIÇOS.
1.1. O que é serviço?
1.2. A evolução do ambiente de serviços
1.3. Diferenças fundamentais entre bens e serviços
1.4. Visão geral do setor de serviços
1.5. Serviços na economia brasileira
2. SERVIÇOS.
2.1. Criando o produto que é serviço
2.2. Como os serviços diferem entre si
2.3. O serviço como processo
3. ESTRATÉGIA DE SERVIÇO.
3.1. Processo de prestação de serviço
3.2. Determinação de preço de serviço
3.3. Distribuindo serviços
3.4. Mix de comunicação para serviço
3.5. Visando os clientes certos
3.6. Evidência física
3.7. Negociação
4. GERENCIANDO O PROCESSO DE ENTREGA DE SERVIÇO.
4.1. Projetando e gerenciando processos de serviços
4.2. Equilibrando demanda e capacidade
4.3. Planejando o ambiente de serviços
5. RECRUTANDO E RETENDO FUNCIONÁRIOS PARA OS SERVIÇOS.
5.1. Gerenciando e administrando funcionários de serviços
5.2. Desenho de cargos e recrutamento
6. COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR EM SERVIÇOS.
6.1. Os clientes interagem com operações de serviço
6.2. Clientes têm necessidades e expectativas
6.3. Processo de compra de serviços /Processo de decisão do cliente
6.4. Administrando clientes de serviços
7. AVALIANDO E MELHORANDO A PRESTAÇÃO DE SERVIÇO.
7.1. Definindo e medindo a satisfação do cliente
7.2. Definindo e medindo a qualidade do serviço
7.3. Cuidando dos Ps e Qs do Serviço
7.4. Falhas de serviço e estratégias de recuperação
7.5. Retenção do cliente

HOFFMAN, K. D; BATESON, J. E. G.; IKEDA, A. A. Campomar, M. C. Princípios de Marketing de Serviços. São Paulo: Cengage Learning, 2009.
LOVELOCK, C.; WIRTZ, J. Marketing de Serviços: pessoas, tecnologia e resultados. São Paulo: Pearson, 2007.
LOVELOCK, C.; WRIGHT, L. Serviços, Marketing e Gestão. São Paulo: Editora Saraiva, 2001.

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